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督促OL 修行日記

１０７頁、「感情タイプはまずガス抜き。怒っているお客さまはひたすら怒ってもらうし、泣いてしまうお客さまは相手が泣きやむのを待つ。以前、クレーム専門のコールセンターで働く人にクレーム対策のコツとしてこんなことを教えてもらったことがある。「怒っているお客さまに時間を与えるとさらに怒りが増します。オペレーターには電話を保留にさせるのではなく折り返しにさせます。保留中にもっと怒りだしますからね。怒っているお客さまは溜めずに発散させることが大切です」。

１１２頁、「そんなことないですよ！お客さまはちゃんと電話に出てくださるじゃないですか！ダメじゃありませんよ！！」

１１６−１１７頁、「「色々厳しいことを申し上げましたが、くれぐれもご無理はしないでくださいね。お客さまのお体が一番大切なんですから。では、ご入金お待ちしています」（中略）でも逆に、最後の言葉さえ印象が良ければ、その会話全体の印象がよくなることもある。」

１５１頁、「すると先輩はこんなアドバイスをくれた。「とにかく、ゆっくりしゃべって。そうしたら自身がありそうに聞こえるから」。

２０８頁、「謝罪は何度も繰り返すと誠意が薄まるので、黄金比は、謝罪２に対しお礼１です。「申し訳ございません」が３回続くと、くどいと考えてください」。

ぶっちぎり理論38―落ちこぼれでも３秒で社内エースに変わる！―

７４頁、大波小波理論。「小さいうなずき（小波）２回」＋「大きいうなずき（大波）１回」。

１４０頁、つむじ理論。「お辞儀のときに、「自分のつむじ」を相手に見せる。」

１７６頁、家族構成理論。「相手の家族にまつわる情報は、絶対に聞きもらさない。」

１９８頁、拝む理論。「メールの返信は「拝受しました」ではじめる。」